Как работает Pakoline

Путь заказа от заявки до отзыва

Каждый шаг по порядку: кто его делает и что в это время происходит с грузом.

Заявка

Клиент описывает маршрут, груз, сроки и нужные услуги: подъёмный борт, грузчиков, холод, ожидание. Заявку можно сохранить черновиком и вернуться к ней позже. Пока она не опубликована, её не видит никто.

Заявку видят перевозчики

Опубликованная заявка попадает на доску грузов. Там видно города, страну, груз, даты и бюджет — но не адрес и не телефон. Одновременно площадка сама сравнивает заявку с рейсами перевозчиков: считает крюк, свободное место в машине, совпадение по датам и направлению, требования к машине. Совпадения приходят обеим сторонам.

Перевозчик открывает заявку

Чтобы ответить, перевозчик открывает заявку — сейчас это ничего не стоит. Только после этого ему видны точные адреса, указания по въезду и ограничения, имя и телефон клиента и получателя. До этого сервер такие поля вовсе не отдаёт — они не просто спрятаны на экране.

Предложение и торг

Перевозчик называет цену, валюту, срок подачи и условия. Клиент может ответить, а перевозчик — прислать новую редакцию: у предложения сохраняется вся цепочка правок. У редакции бывает срок годности; когда он выходит, она гаснет сама, и принять её уже нельзя.

Клиент выбирает перевозчика

В списке предложений видны цена, срок, условия, снимок перевозчика и его оценка по опубликованным отзывам. Клиент принимает одно. Остальные предложения в тот же миг становятся отклонёнными — заказ нельзя принять дважды.

Соглашение

В момент принятия площадка складывает соглашение и запоминает его целиком: маршрут и города, дату подачи и крайний срок доставки, категорию, описание, вес и объём груза, заказанные услуги, сумму и валюту, условия и срок предложения, номер редакции. У записи есть отпечаток, по которому видно, что текст потом не переписывали. Изменить условие можно только заявкой на изменение, и её должна принять вторая сторона; цену этим путём не подвинуть — для неё нужна новая редакция предложения.

Погрузка

Перевозчик приезжает, фотографирует груз и отправляет снимок клиенту. Клиент смотрит фотографию и подтверждает, что видел её, — и только тогда ему открывается код приёмки. Клиент называет код водителю, водитель его вводит. Заказ переходит в состояние «груз на борту», начинается рейс, а клиенту открывается слежение.

В дороге

Клиент видит машину на карте, ожидаемое время прибытия и журнал поездки: выход в рейс, стоянки, потерю и возврат связи. Пропуски в записи нарисованы пунктиром, а не додуманы сплошной линией. Текущие вопросы решаются в переписке заказа.

Доставка

На выгрузке водитель просит код доставки. Этот код открывается клиенту только после того, как груз забрали, — раньше его нет ни у кого. Водитель вводит код и прикладывает фотографию выгрузки. Заказ становится доставленным, слежение выключается, а все гостевые ссылки на карту гаснут в ту же секунду.

Закрытие и отзывы

Клиент закрывает заказ. Обе стороны получают приглашение оценить друг друга: перевозчика — за пунктуальность, бережность к грузу, связь и соответствие машины; клиента — за точность описания груза, готовность к погрузке, связь и соблюдение договорённостей. Отзыв оставляют не бессрочно: срок после закрытия заказа ограничен, и его длину задаёт площадка. Пока вторая сторона не написала свой, оба отзыва скрыты — но лишь до конца ограниченного ожидания; так оценка не зависит от того, кто написал первым.

Кто есть кто

Четыре роли. У каждой свой вход и свой набор прав.

Клиент

Клиент публикует заявку, выбирает перевозчика, подтверждает погрузку кодом, следит за машиной и закрывает заказ. Только он открывает спор после доставки и только он выпускает гостевые ссылки на карту.

Перевозчик

Перевозчик открывает заявки, отправляет предложения, ведёт рейсы и назначает на них заказы. Он же отвечает за машину и за то, чтобы у водителя было устройство, передающее положение.

Диспетчер

Диспетчер действует от имени клиента или перевозчика по договору представительства. В договоре права перечислены поимённо: читать заказы, видеть предложения, писать в переписке от своего имени, открывать доступные заявки, готовить предложения, принять предложение за клиента. Чего в договоре нет, того диспетчер не может. Договор можно приостановить или отозвать.

Водитель

Водитель не заводит учётную запись с паролем. Перевозчик выдаёт ему код места, код привязывается к первому телефону, на котором его ввели, и на другом не работает. Потерянный телефон закрывают отзывом места и выдачей нового кода. В приложении водитель видит свой рейс и остановки и вводит коды подтверждения.

Что скрыто и до какого момента

Заявка на доске и заявка в работе — это два разных объёма данных.

Что видно всем

Города и страны, категория и описание груза, вес и объём, даты, нужные услуги и бюджет. Этого хватает, чтобы решить, берётесь вы за перевозку или нет.

Что закрыто

Точные адреса подачи и выгрузки, координаты, указания по въезду и ограничения на месте, фамилия, телефон и почта клиента, имя и телефон получателя. Пока заявку не открыли, сервер эти поля не отдаёт: их нет в ответе, а не заслонены стилями.

Зачем так

Адрес и телефон — это то, что уводит сделку с площадки и чем чаще всего злоупотребляют. Их видит тот, кто действительно берётся за заказ: перевозчик, открывший заявку, и выбранный перевозчик. В переписке заказа телефоны и почта заменяются пометкой — договариваться нужно там, где остаётся след.

Коды подтверждения

Два коротких кода — главная защита обеих сторон. Без них остаётся слово одного против слова другого.

Код приёмки

Выпускается в тот момент, когда клиент принял предложение. Клиент видит его не сразу: сначала перевозчик присылает фотографию груза на месте, клиент её смотрит и подтверждает. Код называет клиент тому, кто стоит перед ним с машиной. Правильный код означает: груз забрал этот перевозчик и именно тот, о ком договаривались.

Код доставки

Появляется только после подтверждённой приёмки — раньше его не существует. Его называет тот, кто принимает груз на выгрузке. Пока код не введён, заказ не считается доставленным.

Почему код не показывают заранее

Код, показанный заранее, перестаёт быть доказательством: его можно продиктовать по телефону, не видя ни машины, ни груза. Поэтому каждый код открывается ровно тогда, когда он нужен. Число попыток ограничено, у кода есть срок жизни, и по его истечении код гаснет. Если код ушёл не тому человеку, клиент выпускает новый, а старый сразу перестаёт работать.

Если код назвать некому

Бывает, что на выгрузке никого нет или человек не может назвать код. Тогда водитель отправляет запрос на подтверждение без кода: с фотографией и точкой, снятой на месте, — её сверяют с последним записанным положением машины. Такой запрос уходит на разбор площадке, а клиент сразу получает уведомление. Сам себе водитель заказ не закроет.

Слежение в дороге

Карта показывает машину, а не человека, и живёт ровно столько, сколько идёт заказ.

Что видит клиент

Положение машины, свежесть последней отметки, ожидаемое время прибытия, свою часть маршрута и журнал поездки. Чужие остановки того же рейса не показываются: видно только, сколько их до вашего события. Точность точки намеренно огрублена.

С какого момента

Клиент выбирает это в заявке: либо слежение включается только после погрузки, либо ещё и на подъезде к месту подачи. По умолчанию — после погрузки.

Ссылка для получателя

Клиент может выпустить гостевую ссылку — например, для того, кто встречает груз. По ней видно движение машины и город следующего события, но не адрес, не координаты остановки, не телефон перевозчика и не коды подтверждения. Ссылка живёт не дольше суток, а после доставки закрывается сразу — выбрать другой срок на экране нельзя. Ссылку можно отозвать в любой момент, и поисковым машинам она закрыта.

Когда доступ гаснет

В момент подтверждения доставки. Доступ к карте закрывается, а все гостевые ссылки этого заказа отзываются тут же. Отдельно ссылка гаснет по своему сроку, а брошенная запись слежения закрывается сама, если телефон водителя слишком долго молчит.

Переписка внутри заказа

Разговор идёт там же, где лежит заказ, а не в стороннем мессенджере.

Когда появляется

Переписка открывается в тот момент, когда клиент принял предложение, и связывает ровно двоих: клиента и выбранного перевозчика. До этого личного канала между ними нет.

Почему внутри заказа

Всё, о чём договорились по дороге, остаётся рядом с заказом: со временем, с автором и с вложениями. Если дойдёт до спора, разбирать будут по этой переписке, а не по чужим снимкам экрана. Мессенджер такой истории не оставляет, и восстановить её потом нельзя.

Телефоны и почта

Номера телефонов и адреса почты в сообщениях заменяются пометкой. Это не придирка к вежливости: увод разговора наружу лишает обе стороны следа, кода подтверждения и возможности пожаловаться.

Проверка документов

Проверка не нужна, чтобы осмотреться на площадке, но без неё главное недоступно.

Что проверяется

Подтверждённая почта, номер телефона, документ, удостоверяющий личность, с двух сторон и снимок лица. Перевозчик добавляет водительское удостоверение и свидетельство о регистрации, привязанное к конкретной машине с номером. Документ с истёкшим сроком к проверке не принимается.

Что она даёт

Без пройденной проверки перевозчик не выйдет в рейс с живым слежением: площадка требует подтверждённую почту, номер телефона, пройденную проверку и машину с номером. То есть груз не поедет с тем, кого никто не проверял.

Кто на это смотрит

Документы читает человек на стороне площадки. Он может принять их, отклонить или попросить дослать. Файлы лежат в закрытом хранилище и проверяются на вредоносное содержимое до того, как их кто-нибудь откроет.

Деньги

Коротко: площадка в расчёт не встроена.

Что берёт площадка

Ничего. Публикация заявки, открытие заявки перевозчиком, предложения, соглашение и договоры с диспетчером сейчас без платы. Развитие площадки поддерживают чётко обозначенные рекламные и партнёрские размещения.

Как закрепляется цена

Сумма и валюта попадают в соглашение в тот момент, когда клиент принимает предложение, и уходят под отпечаток вместе с остальными условиями. Цену нельзя подвинуть заявкой на изменение — только новой редакцией предложения, которую клиент принимает заново.

Кто кому платит

Клиент и перевозчик рассчитываются между собой на условиях, записанных в соглашении. Площадка деньги не держит и не переводит. Диспетчер может брать оплату за свою работу — эти условия вы согласовываете с ним напрямую.

Спор

Спор — это не жалоба в никуда, а разбор с назначенным человеком.

Кто и когда открывает

Спор открывает клиент после доставки, в течение трёх дней. С этого момента заказ нельзя ни закрыть, ни вести дальше обычным ходом, пока спор не разобран.

Как идёт разбор

Обе стороны пишут свои объяснения и прикладывают доказательства — фотографии и документы. Всё складывается в одну ленту спора по времени. Площадка назначает арбитра.

Что видно сторонам

Стороны видят всю ленту, кроме служебных заметок разбирающих: их видят только арбитр и администратор. Обе стороны получают уведомление на каждое действие второй.

Чем заканчивается

Арбитр выносит решение с обоснованием, оно попадает в ленту спора, и обе стороны получают уведомление. После этого заказ закрывается.

Если пошло не так

Частые случаи и что в них делать.

Нужно отменить заказ

Пока перевозчик не выбран, клиент отменяет заявку в один шаг. После принятия предложения отмену обязан сопровождать письменный повод, и вторая сторона сразу получает уведомление. Когда груз уже на борту, отмены нет — это разбор, а не кнопка.

Предложение перестало действовать

У редакции есть срок; после него принять её нельзя, и обе стороны видят это одинаково. Перевозчик присылает новую редакцию — цепочка правок сохраняется.

Перевозчик не выходит на связь

Пишите в переписку заказа: там остаётся след со временем. Если ответа нет, напишите в поддержку — обращение можно отправить и без входа в учётную запись.

Код не подходит

Число попыток ограничено, и после их исчерпания код блокируется — это защита от подбора. Клиент выпускает новый код, старый в тот же момент перестаёт работать. Просроченный код тоже не сработает: срок его жизни ограничен.